Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Правила  рассмотрения жалоб и апелляций

В соответствии с требованиями ГОСТ Р 55568-2013, ГОСТ Р 53755-2009, Правил по сертификации систем менеджмента в системе добровольной сертификации "Регистр систем менеджмента", в случае возникновения претензий к работе группы по аудиту, либо несогласия с выводами комиссии, Вы можете подать жалобу или апелляцию в Комиссию по аппеляциям, действующую при Органе по сертификации интегрированных систем менеджмента ФБУ «Кемеровский ЦСМ» (далее ОС ИСМ)

Апелляции

ОС ИСМ несет ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения апелляций. В ОС ИСМ обеспечивается, чтобы лица, вовлеченные в процесс рассмотрения апелляций, не участвовали в соответствующих аудитах и не принимали решения по сертификации.

Деятельность по подаче, расследованию и принятию решений, связанных с апелляциями, не носит дискриминационного характера по отношению к предъявителю апелляции.

Процесс рассмотрения апелляций включает в себя, следующие элементы и методы:

  • получение, признание обоснованности и расследование апелляции;
  • принятие решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты;
  • сопровождение и регистрация действий, предпринимаемых для решения по апелляциям;
  • обеспечение того, чтобы были выполнены соответствующие коррекции и корректирующие действия.

ОС ИСМ подтверждает получение апелляции и предоставляет ее предъявителю отчеты о ходе ее рассмотрения и сообщает о результатах.

Решение, которое должно быть сообщено предъявителю апелляции, должно быть принято или проанализировано и подтверждено лицом (лицами), ранее не имевшим отношения к предмету апелляции.

ОС ИСМ официально уведомляет предъявителя апелляции об окончании процесса рассмотрения апелляций.

Жалобы

При получении жалобы ОС ИСМ должен убедиться, относится ли она к деятельности по сертификации, за которую он несет ответственность, и если это так, то рассматривает жалобу. Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее рассмотрении основное внимание направлено на результативность сертифицированной СМ.

ОС ИСМ в 5-ти дневный срок передает сертифицированному заказчику относящуюся к нему жалобу.

Процесс рассмотрения жалоб включает в себя следующие элементы и методы:

  • получение, признание обоснованности, расследование жалобы, а также принятие решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты;
  • сопровождение и регистрация жалобы, включая действия, предпринимаемые для ее удовлетворения;
  • обеспечение того, чтобы были выполнены соответствующие коррекции и корректирующие действия.

При получении жалобы ОС ИСМ несет ответственность за сбор и проверку всей информации, необходимой для оценки обоснованности жалобы. При этом ОС ИСМ может потребоваться проведение внепланового аудита, при этом ОС ИСМ обосновывает и заранее в письменном виде уведомляет сертифицированного заказчика об условиях, на которых будет осуществлен внеплановый аудит, а также, тщательно рассмотреть состав комиссии.

ОС ИСМ подтверждает получение жалобы и предоставляет ее предъявителю отчеты о ходе рассмотрения жалобы и сообщает о ее результатах.

Решение, которое должно быть сообщено предъявителю жалобы, должно быть принято или проанализировано и подтверждено лицом, не имеющего отношения к предмету жалобы.

ОС ИСМ официально уведомляет предъявителя жалобы об окончании процесса ее рассмотрения.